本报讯（华商晨报主任记者 刘桐）生态环保110通过12369热线电话、生态环保110手机客户端24小时接收群众对本市生态环保问题的咨询（建议）和投诉。
日前，记者从沈阳市环境保护局获悉：《沈阳市生态环保110诉求管理系统办理工作管理办法（试行）》（以下简称《办法》）新近出台，市民可以24小时咨询和投诉环保问题，生态环保110诉求办理工作更加规范化、制度化，诉求办理质量和效率进一步提高。
■平台体系
生态环保110诉求网上迅速转办
设两级平台体系
据了解，生态环保110是为贯彻落实中央环保督察要求，建立长效整治机制，全面受理群众对生态环保问题的投诉、政策咨询、意见建议。生态环保110诉求的办理采取通过生态环保110实现诉求的网上转办、办理和反馈。
生态环保110设两级平台体系，一级平台职责为监督考核各区、县（市）政府及有关单位案件办理的周期与质量，负责对各单位案件办理完成情况进行考核。二级平台职责为办理、反馈诉求案件，要求对群众诉求案件办理认真、准确；转办迅速、及时立行立改，确保案件办理高效性及群众满意度。
■办理方式
通过12369热线、生态环保110APP
对生态环保问题投诉
生态环保110通过12369热线电话、生态环保110手机客户端24小时接收群众对生态环保问题的咨询（建议）和投诉。
生态环保110对群众诉求信件的办理方式有三种。通过生态环保110工作平台进行信息传输，由分拣人员对诉求信件进行分拣交办，责任部门收到交办的诉求信件后，应及时处理，并通过生态环保110工作平台反馈结果。
同一诉求信件反映的问题涉及多个责任单位，可由分拣人员同时分配给多个责任单位进行处理；也可在某一责任单位受理且完成初步调查后，申请联合其他责任部门共同办理。
对处理效果不好，导致群众非常不满意的投诉件将升级为督办件，要求责任单位重新办理。投诉信件升级为督办件将对该责任单位考核扣分。
■考核模式
需联合执法牵头部门主动联办
不得推卸责任
生态环保110还将对督办件进行考核。各联网单位要保证每天登录生态环保110工作平台，查看本单位的交办件情况。发现新的交办件要及时办理，并将办结回复信息反馈至生态环保110工作平台，凡在限定时间内没有办结的要进行考核扣分（信件延期申请被通过的除外）。
办理单位在调查过程中要注意保护诉求人权益，对直接或协助投诉对象对诉求人实施打击报复的，一经发现，将依据党纪政纪规定严肃查处；触犯刑法的，移交司法机关处理。对虚假调查、编造处理结果、编造群众满意态度、编造各种理由故意拖延或拒绝解决群众合理合法诉求等行为的，一经发现核实，将对责任部门进行考核扣分，并在全市通报批评。
涉及多个责任主体，需联合执法才能解决的问题，牵头部门要主动申请联办，或向上级主管部门申请协调支持，保证问题得到解决，不得推卸责任。
■星级评价制
对办理质量像网购一样五星评价
不好可给“差评”
《办法》规定，对留有联系电话的诉求人，办理单位要进行沟通，认真办理并填写办理回复。对没有留下任何有效联系方式的诉求人，办理单位要对诉求内容认真核实、公正处理。各责任部门要认真审核所辖下级部门的回复内容，对办理不认真、不负责、不能公正地解决群众诉求的予以退回，要求其重新办理和回复。各责任部门对办理结果无异议、可结案反馈的诉求信件进行审核确认。办结后的诉求信件由生态环保110评星人员进行评星。对诉求信件的办理质量实行五星级评价制。
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