视线
“你好，这里是12369环保举报热线。请问你想投诉什么环境问题?”7月10日10时19分，位于成都市科园南路的省环保厅208室里，12369环保投诉热线专员王南熟练地拿起电话，详细记录投诉人的举报。
12369环保投诉热线自2010年在全省21个市州全面开通以来，已经受理环境投诉举报超过12万件。其受理范围为：对企事业单位和其他生产经营者，在生产建设或其他活动中产生废水、废气、废渣、粉尘、恶臭、噪声等对环境造成污染的行为，公众可通过电话、网络、微信等平台进行举报。
群众通过12369环保热线投诉环境问题时，需要提供哪些要素?12369环保热线受理流程是什么，办结时限有多长?7月10日，记者走进省环保厅12369环保投诉热线投诉受理值班室，揭秘环保投诉热线电话背后的故事。
省环保厅12369环保投诉热线投诉受理值班室。
30分钟接听5个热线电话
“这名投诉人是匿名举报，只留下了电话供环保监察人员稍后调查污染源时联系。”放下电话后，10时25分，值班的12369环保投诉热线专员王南开始整理投诉记录的内容。王南告诉记者，这名投诉人举报的是雅安市雨城区草坝镇飞梁村的海月生茶业加工厂，“投诉人说，这家加工厂噪音大、灰尘污染厉害，而且，当地环保部门一个月前已经责令其停业了，但现在加工厂又偷偷开工了。”
“叮铃铃……”王南前一份投诉记录还没整理完，急促的热线电话声又响起了。这次来电的是一位姓赵的市民，他投诉位于彭州市桂花镇红石桥村的四川省中节能新型材料有限公司没有污染治理设施，知道这个情况是因为“有亲戚在这个公司，知道内情”。
记者注意到，短短30分钟，王南接听了5个热线电话，其中有3个不属于环保投诉，王南在电话里已告知对方其他投诉方式。而涉及环保的投诉举报电话，王南需要详细了解、记录被举报企业名称、污染类型、地址等;还要核实举报人是否已经向属地环保部门投诉过，如果投诉过，则进一步核实投诉的时间是何时、办理的时限是多久等，最后，还需要询问举报人是实名还是匿名举报。“接听一通环保举报热线，平均需要10分钟。”王南说，一般情况下，周一的热线比较“热”，再者就是某领域出现突发性的环境污染事件后，这一领域的环保投诉量会上升。
环保投诉案件办理时限20个工作日
接到投诉举报后，环保部门怎样处理的?普通的环保投诉案件办结时限是多久?
据省环境监察执法总队投诉与监控科科长朱龙霞介绍，省级12369环保投诉热线对接到的电话分为投诉、咨询、突发事件报告三类进行受理，“每一类的办理流程不相同，办结时间也不一样。”
其中，对环保部门管辖的投诉类案件，省环保厅按照受理——交办——回复——回访——结案这5个步骤办理。朱龙霞说，接线员接到投诉后将详细登记，并形成《12369环保举报热线受理单》交科室领导和省环境监察执法总队领导签批，“如遇到突发环境事件或重大污染问题，接线员可直接向总队领导电话报告。”随后，部分案件将交由属地环保部门或省环境监察执法总队相关科室办理，办理的时限为20个工作日，案件办结后，承办案件的环境保护行政主管部门要在规定的时限内向上级回复案件处理情况，并对投诉人进行回访。
“案件回复不符合要求的，还可能会退回承办单位重新办理。”朱龙霞说，有特殊情况的可申请适当延长重办案件回复时限，但延长时限最多不超过5个工作日。同时，对于一年内有投诉人针对相同问题多次投诉的，将作为重复投诉案件加大办理力度，力求合法、妥善解决投诉人正当诉求。
而咨询类的热线，朱龙霞说，有的可以立即答复，不能立即答复的，则告知咨询人员与相关业务部门取得联系;不属于环保部门管辖的投诉事项，则告知投诉人负有监管职责的相关部门投诉受理电话，引导其合法、高效地反映诉求。
工作人员接听12369环保投诉热线。
故事
一个电话，身边环保难题解决了
彭州市致和镇9家废旧塑料加工作坊被取缔
“没想到整治动作这么迅速，我打了‘12369’环保举报热线后不久，9家废旧塑料加工作坊就被全部取缔，连生产设备都被拆除了。”7月10日，成都彭州市致和镇棋盘村村民李先生在接受记者采访时高兴地说，现在村里不再有难闻的刺激性气味，困扰大伙十余年的难题终于圆满解决。
群众举报
塑料加工作坊排废气臭味严重扰民
据李先生介绍，棋盘村有多家废旧塑料加工作坊，大部分都有10年左右的历史，时间长的甚至有15年，这些废旧塑料加工作坊排废气最严重的时候是在早上和晚上，“臭味顺风吹过来，就算把门窗紧闭，也无济于事。”
在朋友的鼓励下，李先生于2016年12月21日，拨打了12369环保举报热线，反映“成都市彭州市致和镇棋盘村四组、六组塑料厂，生产过程中产生大量臭味扰民”，随后，该举报被转到成都市环境监察执法支队办理。
2017年1月3日，成都市环境监察执法支队执法人员王顶和文传海，分两次对群众反映的情况进行了现场调查，得出的结论是：情况属实。据当时执法人员现场核实，群众反映的废旧塑料加工作坊，位于彭州市致和镇棋盘村和致和镇太平社区，两片区共有多家废旧塑料加工作坊，大部厂房是租用当地社区土地，从事非法生产经营活动，对该区域水环境和大气环境造成严重影响。
“这些废旧塑料加工作坊通过大量收购废旧塑料，然后经高温熔化，再切割成塑料颗粒对外出售。”彭州市环境监察执法大队副大队长张仲说，“这些废旧塑料加工作坊旁边就是蒲阳河，大量废水未经有效处理就直接排入蒲阳河，对河水带来极大污染。同时废旧塑料在高温熔化过程中，产生大量的刺激性臭味，严重影响附近村民的正常生活。”
重拳出击
强制断电拆除设备杜绝死灰复燃
事实清楚，执法行动也随之提速。2017年1月4日，成都市环境监察执法支队执法人员会同彭州市环境监察执法大队赶赴现场进行检查，不料却遭遇“空城计”，所有塑料加工作坊厂门关闭。但这逃不过执法人员的“火眼金睛”，经现场核实，发现了作坊内存在明显的生产痕迹。
“与执法人员打游击，这是他们的惯用伎俩。”张仲表示，其实之前就有不少群众多次投诉该片区的废旧塑料加工作坊，相关环保部门也屡屡参与联合执法对其进行检查取缔，但由于其生产工艺及生产设备简易，且具有投资少、规模小，易安装、易拆除等特点，虽多次打击后又死灰复燃。
2017年1月13日，执法行动再次展开。彭州市环保局会同致和镇政府、彭州市综合执法局等部门对彭州市致和镇棋盘村、致和镇太平社区共9家非法塑料加工企业开展了联合执法行动，采取了强制断电等方式，对违规生产现场予以取缔清理。
“所有的设备都被拆除后搬走，村民拍手叫好。”张仲说，3天后，成都市环境监察执法支队与彭州市环境监察执法大队执法人员再次来到现场进行复查，确认厂房内的设备、原料已被清理干净。值得关注的是，为有效监管废旧塑料加工作坊“新动向”，棋盘村还设有一名环境监管网格员，肩负该村环境巡查监督职责，如果有废旧塑料加工作坊非法重启生产，网格员就会马上报告，以确保群众反映的环境污染问题彻底解决。
举报者通过12369微信进行举报投诉。
身边环境问题可以微信投诉
“2015年，环保部就开通了12369环保举报微信平台，我省群众均可在微信上投诉。”7月10日，省环境监察执法总队投诉与监控科科长朱龙霞说，微信上关注公众号“12369环保举报”，群众就可以对身边的环境污染和生态破坏问题进行投诉。此外，群众还可以登录省环保厅网站的“12369网络举报平台”举报环境污染问题。
需要提醒的是，通过微信举报提交的环境污染问题，需要有明确的事发地点、有具体的举报对象、有造成环境污染的事实。“不具备上述要素的事项不受理。”朱龙霞建议，群众在举报之前，最好仔细阅读一下举报说明，了解“12369环保举报”微信公众号的受理范围。
在举报过程中，用户需要向“12369环保举报”的微信号发送位置信息、文字描述信息、图片信息、姓名和联系方式这几项资料。使用微信上传举报信息时，应至少包含5个以上汉字，语音信息不超过60秒，视频文件不能超过20M。此外，对环境保护政策、法律、法规等有关问题进行咨询的，对所反映污染问题处理结果有疑问的，建议拨打12369环保举报热线进行语音沟通。
事实上，相较传统的电话举报，微信举报和网络举报有着天然的优势：第一，避免了投诉人口音问题和通话线路质量问题造成的沟通障碍。第二，举报者可以发送污染现场照片、实时定位，有利于环保部门快速研判举报信息的真实性、严重程度，从而采取针对性措施。第三，举报件办理进度、结果均实时推送到举报人手机，便于举报人跟踪办理情况。第四，每条举报信息和办理情况均同步上传至环境保护部、省环保厅和市环保局三级平台，实现共同监督，有利于提高基层办案质量。第五，举报人可以根据办理结果对环保部门的工作进行星级评价，便于上级部门或领导掌握举报件办理的群众满意度。 （记者 殷鹏制图 朱濉摄影 记者 肖雨杨 记者 李丹）
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