2017年 第1号
为进一步提升12398能源监管热线（以下简称12398热线）服务管理水平，充分发挥热线民生通道的作用，国家能源局采取政府购买服务模式，在京集中管理12398热线接线业务。现公告如下：
一、12398热线接线业务在京集中管理时间：2017年1月16日至2月16日进行在京集中管理试运行，之后转入正式运行。
二、12398热线信息接收渠道：12398电话（留言）或者12398传真、国家能源局门户网站电子邮箱(12398@nea.gov.cn)。
三、12398热线信息接收范围：涉及国家能源局及其派出能源监管机构监管职责的电力、煤炭、石油天然气、新能源与可再生能源等方面的投诉、举报、咨询等事项。
四、12398热线信息接收时间：在工作时间设置座席值班，春节、国庆等重要节假日及国家重要活动期间设置坐席24小时值班，其余时间使用电话数字录音系统接收。
五、12398热线接收的投诉举报事项处理时限：决定受理的事项，将按照事项的性质和有关情况尽快予以处理，自受理之日起60日内告知投诉人、举报人（非具名举报除外）处理结果；特殊情况可以延期，延期时间最长不超过30日。
决定不予受理的事项，自接收投诉举报之日起7个工作日内，向投诉人、举报人（非具名举报除外）告知不予受理理由。
集中管理试运行期间，如12398热线出现异常情况，请拨打应急电话（010-63067391）或者以电子邮件方式反映投诉举报等信息。
特此公告。《国家能源局公告》（2014年第13号）即行废止。
国家能源局
2017年1月22日
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