为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2016年12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
（一）收到有效信息情况
2016年，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息32845件，同比增加11.08%。
按诉求性质分类，投诉1714件，占有效信息的5.22%，同比增加2.88%；举报116件，占有效信息的0.35%，同比增加10.48%；咨询29440件，占有效信息的89.63%，同比增加16.13%；表扬、求助、建议等其他方面1575件，占有效信息的4.80%，同比减少35.63%。
按反映渠道分类，12398电话31958件，传真92件，电子邮件364件，其他431件。（2016年收到有效信息情况见表一）
（二）分类情况
2016年，12398热线收到的有效信息中，电力行业类28271件，占86.07%；新能源和可再生能源行业类903件，占2.75%；石油天然气行业类741件，占2.26%；煤炭行业类11件，占0.03%；其他事项2919件，占8.89%。
投诉举报主要集中在电力行业，共1681件。从业务分类情况看，供电服务方面1386件，占82.45%；电力安全方面104件，占6.19%；市场准入方面52件，占3.09%；成本价格和收费27件，占1.61%；电力交易方面22件，占1.31%；项目建设方面1件，占0.06%；其他事项89件，占5.29%。（2016年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）
（三）区域分布情况
各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，贵州省、山东省、广东省、河南省、河北省列全国前5位；按照投诉举报数量排序，广东省、上海市、山西省、安徽省、广西自治区排在全国前5位。（2016年有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）
二、主要问题及原因分析
从2016年收到的投诉举报信息看，群众反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业及石油天然气行业。
电力行业投诉举报主要反映了供电服务、成本价格及收费、电力安全、市场准入等方面存在的问题：一是部分地区特别是部分农村地区、偏远山区和牧区供电“两率”水平有待提高，影响群众正常生产生活；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障，造成恢复送电时间较长；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是部分供电企业披露收费信息不充分，沟通解释工作不到位，引发电费收费争议。另外，部分村委会、小区物业代收代缴电费时加价（搭车）收费、限制用户用电购电，侵害群众合法权益；五是部分供电企业架空线路与民房、树木或者农作物距离较近，部分供电设施设备破损裸露或者未按规定悬挂、张贴安全警示标识，存在安全隐患；六是部分承装（修、试）电力设施企业或个人违反许可制度，违规承揽、分包电力工程，违规出租、出借许可证，聘用无证电工等。
新能源和可再生能源行业主要反映部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，并网发电费上网电费不能按时结算以及相关补贴未能及时到位等问题。
石油天然气行业主要反映个别地区燃气公司未按照承诺时限为用户提供相应服务，工作人员服务态度不好，办理效率较低等问题。
三、处理结果
2016年共收到投诉举报信息1830件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出能源监管机构对属于监管职责范围的1789件进行了受理，占投诉举报量的97.76%；其他不属于能源监管职责范围的41件已按照有关规定进行了及时转办。
针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出能源监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益；二是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；三是通过督查督办，有序推进了农网升级改造工程，促进了电网配电能力不足问题解决；四是通过责令整改、监管约谈、下发监管通知书及行政处罚等，及时纠正或者查处了能源企业违法违规行为，强化了企业履职尽责意识。
截止到2016年底，已办结投诉举报1688件，占投诉举报受理量的92.24%；完成回访1584件，回访率为93.84%，满意率达到98.11％。（2016年12月份12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）
附件
2016年12月份12398热线部分投诉举报事项具体处理情况
点击排行