为保护能源投资者、经营者、使用者合法权益，维护市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线作用，认真受理投诉举报事项，定期公布处理情况。现将2016年11月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
（一）收到有效信息情况
11月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2463件，环比减少7.26%。
按诉求性质分类，投诉106件，占有效信息的4.30%；举报10件，占0.41%；咨询2252件，占91.43%；表扬、求助、建议等其他方面95件，占3.86%。
按反映渠道分类，12398电话2400件，传真6件，电子邮件30件，其他27件。（2016年11月收到有效信息情况见表一）
（二）分类情况
11月收到的有效信息中，电力行业类2097件，占85.14%；新能源和可再生能源行业类117件，占4.75%；石油天然气行业类71件，占2.88%；煤炭行业类2件，占0.08%；其他事项176件，占7.15%。
投诉举报主要集中在电力行业，共99件。从业务分类情况看，供电服务方面78件，占78.79%；电力安全方面7件，占7.07%；成本价格和收费4件，占4.04%；市场准入方面3件，占3.03%；电力交易方面3件，占3.03%；其他事项4件，占4.04%。（2016年11月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
（三）区域分布情况
按照各省（自治区、直辖市）收到有效信息数量排序，广东、湖南、陕西列全国前3位；按照投诉举报数量排序，广东、福建、江苏排在全国前3位。（2016年11月有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三）
二、反映的主要问题及原因分析
（一）主要问题
群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业及石油天然气行业。
涉及电力行业的问题包括：一是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时；二是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；三是个别地区供电线路与被跨越建筑物或者树木距离较近，存在安全隐患；四是个别供电企业存在违规收取电力安装费用等问题。
涉及石油天然气行业的问题包括：个别地区燃气公司未按照承诺时限为用户提供相应服务等问题。
新能源和可再生能源行业反映的主要问题包括：部分地区分布式光伏发电项目并网发电费用结算不及时等。
（二）原因分析
造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高；二是部分地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后；三是个别地区供电企业安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理安全隐患；四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。
三、处理结果
11月，国家能源局派出机构受理了属于监管职责范围113件，占97.41%，并及时转办其他不属于能源监管职责范围的3件。
针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构依据有关法律法规及文件规定处理：一是通过协调督促，加快频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护当事人合法权益。
截止到11月30日，当月已办结投诉举报74件，占投诉举报受理量的65.49%；完成回访73件，回访率98.65%，满意率达98.65％。（2016年11月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）
附件
2016年11月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况
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