为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报，定期公布投诉举报的处理情况。现将2016年9月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
（一）收到有效信息情况
2016年9月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2558件，环比增加28.69%。
按诉求性质分类，投诉133件，占有效信息的5.20%；举报8件，占有效信息的0.31%；咨询2313件，占有效信息的90.42%；表扬、求助、建议等其他方面104件，占有效信息的4.07%。
按反映渠道分类，12398电话2506件，传真4件，电子邮件21件，其他27件。（2016年9月收到有效信息情况见表一）
表一 2016年9月收到有效信息情况
（二）分类情况
9月收到的有效信息中，电力行业类2206件，占86.24%；石油天然气行业类59件，占2.31%；新能源和可再生能源行业类118件，占4.61%；煤炭行业类1件，占0.04%；核电行业类1件，占0.04%；其他事项173件，占6.76%。
投诉举报主要集中在电力行业，共126件。从业务分类情况看，供电服务方面106件，占84.13%；市场准入方面6件，占4.76%；电力安全方面5件，占3.97%；电力交易方面2件，占1.59%；成本价格和收费3件，占2.38%；其他事项4件，占3.17%。（2016年9月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2016年9月电力行业有效信息按业务分类情况
（三）区域分布情况
各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，广东、山东、河北列全国前3位；按照投诉举报数量排序，山西、广东、福建排在全国前3位。（2016年9月有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三）
表三 2016年9月有效信息及投诉举报排名前3位情况
二、反映的主要问题及原因分析
（一）主要问题
用户投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业在供电服务、电力安全、成本价格收费等方面反映的问题包括：一是个别地区频繁停电,局部区域配网电压低；二是个别地区电力设施与建筑物安全距离不符合要求，存在安全隐患；三是个别电工考试站违规收取劳务费，个别农电工违规收取电费等。
新能源和可再生能源行业主要反映的问题是个别地区居民自建分布式光伏项目发电并网困难、上网电量费用结算不及时等。
（二）原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区用电量增加，现有配电网供电能力无法满足需求；二是部分沿海地区受季节性台风影响，导致供电设施故障停电；三是个别供电公司内部管理不到位，导致工作人员屡次发生违规收费行为；四是个别自建分布式光伏发电项目业主对发电并网业务办理流程不熟悉、个别地区相关配套政策滞后等。
三、处理结果
2016年9月共收到投诉举报信息141件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出能源监管机构对属于能源监管职责范围的137件进行了受理，占投诉举报量的97.16%；其他不属于能源监管职责范围的4件已按照有关规定进行了及时转办。
针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出能源监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过沟通协调，使频繁停电、局部电压低等影响群众日常生产生活的问题得到及时解决；二是通过督查督办，使农网升级改造工程得到有序推进；三是通过监管约谈，使违规收取电费等问题得到限期整改；四是通过下发监管通知书，要求供电公司增强服务意识，履行一次性告知义务，使分布式光伏发电项目并网发电困难、电费结算不及时等问题得到有效解决。
截止到2016年9月31日，当月已办结投诉举报107件，占投诉举报受理量的78.10%；完成回访105件，回访率为98.13%，满意率达到98.10％。（2016年9月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）
附件
2016年9月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况
点击排行